太原
掃描二維碼觀看直播回放?！ ≈鞒秩耍嘿Z蔚然 導播：張婷 攝像：李永江杜金棟
山西晚報訊 消費維權，不再是“一個人的戰斗”。8月19日15時至16時30分，山西晚報邀請山西省消費者協會相關負責人做客“山晚幫辦”直播間，通過接聽熱線電話、網絡直播互動的方式，為群眾“辦實事、解難事”，詳解大家在消費維權過程中遇到的各種問題。
聚焦“我為群眾辦實事”，山西晚報今年起重點打造“山晚幫辦”欄目，搭建起群眾與相關部門交流的平臺。原本15時開始的新聞會客廳，提前十幾分鐘就有消費者撥通了山西晚報的熱線電話。為了能第一個打進電話，太原市民關先生說自己提前半個小時就守在了電話前，想第一時間與專家交流如何維權。
購買的瓷磚宣傳與實物不符，是否屬于欺詐消費者的行為？商家稱使用優惠券無法出具發票，能否要求商家開發票？經營者銷售二手產品時，應向消費者明示哪些情況？使用照相館的化妝品過敏如何維權……熱線一端，是急需幫助的消費者，他們有諸多疑問，更有消費中遇到的難題，另一端是答疑解惑幫助維權的山西省消費者協會相關負責人，4位嘉賓現場近距離聆聽消費者的心聲，并針對提問第一時間做出詳細解答。
當日15時至16時30分，直播間里熱鬧非凡，直播后臺及熱線電話累計有百余人和現場嘉賓互動。嘉賓們認真傾聽消費者在消費維權道路上的冷暖事，并進行了詳細的解答。
雷俊福
山西省消費者協會秘書長
張佳
山西省消費者協會投訴部主任
劉杰
山西省消費者協會消費指導部主任
劉麗敏
山西省消費者協會新聞部主任
現場答疑
消費者協會是如何履行公益性職責的？
人人都會去消費，人人都是消費者，在消費過程中遇到問題，許多消費者首先想到的是向消費者協會尋求幫助。那么，消費者協會具體履行哪些公益性職責？“山晚幫辦”直播現場，不少消費者也通過留言、電話形式進行咨詢。《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十七條規定：消費者協會履行下列公益性職責：向消費者提供消費信息和咨詢服務，提高消費者維護自身合法權益的能力，引導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式；參與制定有關消費者權益的法律、法規、規章和強制性標準；參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查；就有關消費者合法權益的問題，向有關部門反映、查詢，提出建議；受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解；投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應當告知鑒定意見；就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟；對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十七條規定：對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協會以及在省、自治區、直轄市設立的消費者協會，可以向人民法院提起訴訟。
引導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式是山西省消費者協會一直關注的工作。從2020年9月起，山西省消費者協會聯合各地消協組織及相關行業協會，在全省范圍內開展了“抵制餐飲浪費引領綠色節約消費新風尚”主題活動。
為了讓消費者花少錢不浪費，山西省消費者協會開展了社會調查監督，糾正奢靡浪費不良風氣。山西省消費者協會組織消費維權志愿者開展消費體驗、消費調查活動，及時掌握了當地餐飲浪費的現狀和存在的問題，主動聯系并參加了對商品和服務的監督檢查。通過鼓勵、監督、曝光等方式，推動廣大餐飲企業創新服務方式，抵制餐飲浪費，做綠色節約的餐飲提供者，引導消費者成為綠色節約的踐行者、監督者。
通過調查、走訪、座談等多種方式，積極推動餐飲行業制定完善餐飲服務標準，建立制止餐飲浪費的長效機制。開展制止餐飲浪費企業承諾活動，鼓勵指導餐飲企業制定具體措施，督促餐飲企業在店內顯著位置張貼有關倡導節約、反對浪費的標語、展架和提示牌。鼓勵企業主動開展烹飪量化標準化建設，為消費者點餐、配餐提供詳實信息。鼓勵企業提供點餐訂餐總量提醒提示，不誘導超量點餐。鼓勵提供小份菜、半份菜，在節約的前提下滿足消費者品種多樣化的需求。提倡餐飲企業適當采取獎懲措施推廣“光盤行動”，并為消費者提供剩菜打包服務，主動勸阻、監督餐飲浪費行為，共同抵制“舌尖上的浪費”。
如何推動全省線下實體店七日無理由退貨？
“我喜歡在網上購買東西，因為線上好退貨，在實體店如果不想要的商品是很難退貨的?！币晃幌M者這樣說道。
為推動線下實體店無理由退貨承諾落到實地，共同營造安全、放心、暢通的消費環境，今年6月23日，山西省消費者協會聯合山西省零售商行業協會舉辦了“山西省零售業實體店七日無理由退貨座談會”。與會領導及代表結合“守護安全暢通消費”消費維權年主題，圍繞無理由退貨和消費維權工作，介紹經驗、交流意見，共同商榷推動全省線下實體店七日無理由退貨活動具體內容，對山西省零售業實體店七日無理由退貨《管理辦法》《七日無理由退貨公約》《七日無理由退貨承諾書》等相關文書的具體內容進行了深入探討。7月16日，在山西省第一屆零售商大會上，舉行了全省線下實體店“七日無理由退貨”承諾啟動儀式，山西省消費者協會秘書長雷俊福出席儀式并講話，發布《山西省零售業實體店七日無理由退貨管理辦法》，動員倡導零售業實體店積極參與“七日無理由退貨”承諾。這次承諾活動的啟動，將進一步推動消費擴容提質，優化消費環境和消費生態，提振消費信心，引導企業順應居民消費升級大趨勢，提高居民消費體驗，增加市場消費意愿，更好服務“六穩”“六?！贝缶?。
7天無理由退換貨就是為消費者有更好的消費體驗，而消費者的滿意度尤為關鍵。消費者的滿意也是企業繼續做下去的動力，山西省消費者協會針對重點行業企業開展了消費者滿意度調查。山西省消費者協會與省食品工業協會聯合開展了山西釀品產業消費者滿意度綜合評價活動。為積極推進山西釀品產業消費者滿意度調查，山西省消費者協會組織機關工作人員在太原市長風街沃爾瑪超市等調查點，實地參與“釀品企業調查問卷”發放調查活動，并與省食品工業協會聯合召開多次座談會，研究制定《山西釀品行業消費者滿意度綜合評價辦法》（試行）。山西省消費者協會還同省食品工業協會召開了《山西省釀品行業消費者滿意度調查報告》專家論證會，來自行業、企業、科研院校的多位專家，聽取了編制單位的整體情況匯報，并圍繞調查報告內容進行認真審閱，提出了明確的修改完善意見，并于近期向社會公布調查結果。此次釀品行業消費者滿意度調查旨在著力提升釀品品牌影響力，引導我省釀品產業誠信經營，健康發展，推進放心消費創建，提升消費者滿意度，提振消費信心。
怎樣成為一名消費維權的志愿者？
新房裝修，家里有味兒怎么辦？尤其家中有小孩和老人的，抵抗力沒那么強，會不會因為裝修造成的環境污染而生??？
7月23日下午，山西省消費者協會聯合省室內環境污染防治協會、省建筑裝飾協會和省大愛慈善基金會正式啟動“新裝房工程質量與室內環境免費檢測”公益活動。
此次活動將面向太原市區征集200名新裝房業主，免費為他們開展室內裝修工程質量與室內環境污染檢測，活動時間為8月1日至12月31日。所有檢測人員均持證上崗，力爭做到科學準確、公平公正。檢測結束后，由檢測實施單位負責將檢測結果通知業主，對檢測中出現的問題根據相關標準提出整改建議。在檢測活動中發現存在的嚴重安全隱患，相關責任單位拒不整改，承辦單位將聯合采取告誡、約談、媒體曝光等方式督促整改，或將相關問題移交有關執法部門處理?！跋麉f有這么多公益活動，我也想加入進來，如何能成為一名消費維權的志愿者呢？”有網友提出這樣的問題。山西省消費者協會秘書長雷俊福介紹，他們向社會公開選聘消費維權志愿者，為了加強對商品和服務的監督，維護消費者合法權益，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》《全國消協組織消費維權志愿者隊伍管理辦法（試行）》和《山西省消費者協會消費維權志愿者隊伍管理辦法》，山西省消費者協會向社會發布在全省范圍內選聘150名消費維權志愿者，并印發《山西省消費者協會消費維權志愿者管理辦法》，進一步加強全省消費維權志愿者隊伍建設，強化消費領域社會協同共治。
根據消費熱點及時發布消費警示、提示、倡議，妥善處理解決消費糾紛。受理并調解投訴是消協組織的基本職責，也是為消費者辦實事、服務人民群眾的工作“窗口”。自“我為群眾辦實事”實踐活動開展以來，山西省消費者協會發布了《五一節日消費提示》《關注兒童用品保護兒童生命健康安全》等7期消費警示提示，受理投訴257件，解決233件，挽回經濟損失130余萬元，受理咨詢500余次。
熱線實錄
遇到這些消費維權問題你可以這樣做
案例：關先生于2021年3月21日，在太原某家具城購買了一張價值7000元的床，交付定金5000元，回家后由于女兒不喜歡，關先生第二天便找商家協商退貨，但對方不同意，多次與商家協商無果。消費者在購買此類產品時應該注意些什么？
答復：消費者在購買此類產品時，尤其是給家人、朋友購買，一定要事先和家人進行商量確認，所購買的商品如果不存在質量問題、使用問題、安全問題等，商家是不承擔責任的，因為消費者在購買商品的同時，擁有選擇權，既然是自己在選購的時候做的決定，那么自身要承擔相應的責任，在沒有搞清楚的情況下就交付定金，是不謹慎的。廣大消費者一定要引起重視。
案例：何女士2021年1月份在某照相館照相，使用店中的化妝品過敏，臉部不適，在家休息10天左右，其間經營者交付了消費者看病及交通的費用，但與經營者協商其它費用的補償時，商家不同意，協商無果。遇到這種情況，照相館是否應當承擔責任？
答復：消費者在接受服務或者使用商品時，有人身和財產安全不受侵害的權利，照相館應當承擔責任，賠償消費者損失。
案例：李女士在某家具店定制了一套木柜，商家主動上門量尺寸并按要求制作家具。李女士在收到家具進行安裝時，卻發現家具尺寸偏大，家里給家具預留的空間放不下。李女士要求商家退貨或者重新制作一套木柜，商家卻以定制家具無法退換為由拒絕，遇到這種情況，李女士是否能要求商家退款或重新制作？
答復：李女士稱，其定制的家具是由商家上門量尺寸，并按照要求制作，但是收到之后家具的尺寸不符合規格，很明顯屬于商家制作出現問題導致，商家應負全責。李女士可以要求商家退貨或者重新按照標準制作家具。
案例：楊女士去年通過看某衛視上的廣告購買了一件貂皮大衣，價值500元，通過順風快遞郵到家。試穿后發現衣服不合適，想要退貨卻發現沒有留對方的電話和地址，家里人通過快遞員給的地址將衣服郵到了廠家，但對方一直不給退款。遇到這種情況，楊女士該如何維權？
答復：省消協的工作人員聯系廠家協商，最后廠家同意退款，但需要通過微信退款，而消費者沒有微信，只能通過消協的工作人員微信退款，然后將現金付給楊女士。
案例：張先生在太原市一家建材瓷磚銷售專賣店購買了價值15000元的配套瓷磚，商家聲稱是廣東佛山市某品牌瓷磚。在裝修完畢后，張先生無意間發現該品牌瓷磚產地是山東。張先生找到商家，要求提供相關瓷磚資質證明，商家卻遲遲不予回復，這屬于欺詐消費者的行為嗎？可否要求商家給予相關賠償？
答復：消費者發現瓷磚產地為山東，而商家卻聲稱瓷磚是廣東佛山某品牌瓷磚，那么按照消費者的描述，商家已經涉嫌銷售偽造產地的商品，按照《侵害消費者權益行為處罰辦法》第五條第三款“銷售偽造產地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址、篡改生產日期的商品”和第五條第七款“（七）在銷售的商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品”的規定，這個行為屬于欺詐行為，消費者可以要求商家退一賠三，并向市場監管部門進行投訴。
案例：劉女士為女兒在太原市一家早教中心報名早教課程，第二年年末因課時屆滿，早教中心的工作人員找到劉女士商談續費問題，劉女士因孩子即將上幼兒園比較猶豫，工作人員說早教中心與一家舞蹈培訓機構有合作，計劃開辦芭蕾舞培訓班。劉女士最終同意與該早教中心續費，繳納了10440元的費用，約定課時為72節。合同簽訂后，早教中心的芭蕾舞培訓班卻遲遲未能開課，消費者多次與其工作人員溝通，得到的答復是正在商討籌備，請耐心等待。其間，工作人員稱如果不想讓孩子停課，可以試聽其他特色課程，按正常課時扣劃。無奈之下，劉女士只能讓孩子聽了其他課程，但由于孩子年齡小，對許多課程不感興趣，試聽后沒有選擇繼續上其他課程。后來劉女士向經營者詢問芭蕾舞培訓班的開課事宜，得到的答復是跟舞蹈培訓機構的合作沒有談下來，所以芭蕾舞培訓班不辦了。劉女士隨后提出退還剩余課程的全部費用，工作人員稱離職，具體事宜跟早教中心聯系。劉女士找到早教中心，希望雙方能夠友好地協商解決，但得到的答復是因孩子已經開課并計算了課時，按照合同只能退還30%的費用。劉女士想問，碰到類似問題如何維權？
答復：教育培訓服務行業是當今熱門的一個行業，但存在的問題也很多，比如：經營者和商家有的轉讓，有的關門停業，承諾的課程無法按時開課、拖延等，給消費者造成一定的損失。此類事件一定要分清責任，按照合同約定好的條款來協商，由于早教中心承諾課程無法按時開課，消費者對其他的課程不接受，那么商家應當承擔其過失責任，給予消費者相應退款。
案例：郭女士在太原某房地產銷售公司購買了一套期房，并付了50000元的定金。銷售稱房子可以于2019年交工，但開發商卻遲遲不動工。2019年底，開發商提出退還郭女士50000元定金，表示房子無法交付。因為當時只簽了定金合同，針對房子無法交付并沒有相關賠償條款。郭女士向開發商提出賠償被拒，針對這種情況，郭女士是否可要求開發商作相應補償，或者該如何維權？
答復：郭女士在某房地產公司買一套期房交付定金，賠付的時候開發商只退還50000元定金，這個做法并不恰當。按照《合同法》第一百一十五條之規定，“給付定金的一方不履行約定債務的，無權要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務的，應當雙倍返還定金。”如果郭女士有問題，那么定金不予退還，如果收受定金一方不履行約定債務的，應當雙倍返還定金，就是房地產公司應該雙倍返還郭女士定金，也就是返還100000元。
案例：胡女士在某飯店使用優惠券吃飯后，要求商家開發票，商家稱使用優惠券無法出具發票，除非不使用優惠券。胡女士是否能要求商家開發票？
答復：因使用優惠券商家就不給消費者提供發票，這個行為違反了《中華人民共和國發票管理辦法》。按照規定，銷售商品、提供服務以及從事其他經營活動的單位和個人，對外發生經營業務收取款項，收款方應當向付款方開具發票。因此，不管顧客是否使用贈券、代金券、優惠券等方式付款，商家都應該按照要求以實際收取消費者消費的金額全額開具發票，如果消費者遇到商家拒開發票，可以撥打12366稅務熱線進行投訴?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第二十二條規定，經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具發票等購貨憑證或者服務單據；消費者索要發票等購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具。
案例：張先生在微信朋友圈看到有人處理二手冰箱、空調，價格非常實惠，于是聯系商家上門看樣，雙方初步商定價格為500元。為確保冰箱的制冷效果，雙方還約定試機1天后再進行交易。試機后，張先生認可了冰箱制冷效果，于是付了款。但冰箱用了1個月就無法制冷了，張先生立即與商家聯系，但商家認為這是二手冰箱，不提供質量保障服務。經營者銷售二手產品時，應向消費者明示哪些情況？
答復：經營者銷售二手產品時，應當向購買者明示產品質量性能狀況、主要部件維修、翻新等有關情況，還應當出具銷售憑證或發票，并提供不少于3個月的免費包修服務。
案例：李女士在逛街時碰到一個人向她推銷祛斑產品，李女士的臉上本身就有斑，對方就趁機宣傳自己的祛斑產品效果非常不錯，建議李女士進店體驗一下。購買使用該產品一段時間后，李女士感覺效果不明顯，但在商家誘導下又選擇了全身性理療方案，一次6800元。由于錢款不夠，商家給她辦理了一張信用卡，并加上花唄的透支才付了此次費用。后來李女士準備放棄時，商家又推出另一種治療方案并大肆吹噓療效，并派兩位男士跟著李女士去銀行取了19800元，用于后期升級治療的費用。李女士回家后和家人訴說了自己的經歷，察覺被騙了，于是要求美容店退還自己預存的費用，而工作人員總以各種理由拖延不退。消費者如何利用《消法》維權？
答復：依據《消法》第十條：消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。第十一條規定，消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。第二十條規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。
來源：山西晚報
